Oder: Hilfe! Ein Kunde beschwert sich!
Niemand erhält gerne negatives Feedback, oder?
Insofern ist es eine fast natürliche Reaktion, in eine Abwehr- und Verteidigungshaltung zu gehen. Du erklärst und rechtfertigst, warum du etwas wie und weshalb gemacht hast.
Im schlimmsten Fall gehst du sogar in einen Gegenangriff über.
Ist dieses Verhalten ratsam? Natürlich nicht.
Trotzdem sehe ich diese Reaktion immer wieder – auch in der Kundenkommunikation.
Sehr oft erlebe ich, wie versucht wird, bei Reklamationen die Verantwortung auf die Kund:innen abzuwälzen. Selten geben Unternehmen sofort zu, dass etwas schief gelaufen ist.
Ist das zielführend?
Nein.
Selbst wenn der Fehler bei den Kund:innen liegt, sollte man Schuldzuweisungen an diese unterlassen.
Denn mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit wirst du diese Kundin bzw. diesen Kunden dann verlieren. Und wenn es ganz schief läuft, gibts auch noch eine negative Review auf irgendeiner Plattform.
Was kannst du stattdessen tun?
Das ist recht einfach:
LEARN
L isten
E mpathize
A pologize
R esolve
N otify
❇️ Listen.
Hier liegt bereits einer der Knackpunkte: Aufmerksames, interessiertes Zuhören oder verstehendes, genaues Lesen sind essenziell in einer Konversation. Interpretationen, Mutmaßungen und Unterstellungen sind kontraproduktiv.
Nachdem ich Kundenservices gerne teste, erfahre ich immer wieder selbst, dass Nachrichten nicht verstehend gelesen werden, mit Floskeln und Textvorlagen abgespeist oder Inhalte ignoriert werden.
Auch wenn es selbstverständlich klingt, so wird es trotzdem nicht gelebt: lass‘ den Kunden ausreden und hör‘ ihm aufmerksam zu.
Sich bereits Gedanken zu machen, was man entgegnen könnte, steht dem aufmerksamen, aktiven Zuhören im Weg.
❇️ Empathize.
Empathie zeigen – auch das fällt nicht allen einfach. Verständnis oder Zustimmung zu äußern, kann mitunter auch schon mal recht gekünstelt wirken. Dabei würde ein simples “Oh, nein!” oft schon genug aussagen.
❇️ Apologize.
Absolut abzuraten ist in diesem Fall von fertigen Textbausteinen. Jede Art einer vorverfassten Entschuldigung klingt künstlich und wird auch genau als solche wahrgenommen.
Entschuldigungen müssen wirklich ernst gemeint sein und auch im Zusammenhang mit dem Problem stehen. 08/15-Floskeln sind nicht angebracht.
❇️ Resolve.
Löse das Problem im Sinne der Kundin bzw. des Kunden. Finde keine Begründungen oder Ausreden, weshalb etwas nicht gehen sollte. Suche nach einer Lösung, die die Kund:innen zufriedenstellt – auch wenn du damit Mehraufwand hast, Kosten entstehen oder du deine eigenen AGB aus Kulanz brichst. Oft ist die Diskussion ums Rechthaben zeitaufwendiger und kostenintensiver als eine potenzielle Lösung.
❇️ Notify.
Leite das Problem/den Fehler an betroffene Abteilungen etc. weiter.
Aber auf die Chancen von Beschwerden, Kritik & Co gehe ich in einem der folgenden Beiträgen näher ein.