Oder: Wie begeistere ich einen Faulbär?
Wisst ihr, was wir Menschen gemeinsam haben?
Wir sind alle ziemlich bequem. Um nicht zu sagen: faul.
Ja, viele betreiben Sport oder sind unternehmungslustig, andere tigern sich in ihre Arbeit.
Aber wenn es um etwas unangenehmere Angelegenheiten geht, dann werden wir fast ausnahmslos ziemlich bequem und suchen einen einfachen Weg, Dinge zu erledigen – wenn wir es nicht sogar schaffen, uns vollständig davor zu drücken.
Wie es nicht funktioniert
Anstatt das Wissen um diese Tatsache auszunutzen und es Kund:innen so einfach wie möglich zu machen, scheinen es sich manche Firmen regelrecht zum Ziel gesetzt zu haben, ihre Kund:innen herauszufordern und zu triezen.
Speziell bei großen Unternehmen habe ich oft das Gefühl, dass sie partout vermeiden wollen, dass man persönlichen Kontakt mit ihnen aufnimmt – egal, ob telefonisch oder per Mail.
Als Kundin finde ich es wirklich mühsam, mich durch die Seiten einer Firma zu klicken, um Hotline-Nummer oder E-Mail-Adresse ausfindig zu machen.
Ich mutmaße, dass das eine Erziehungsmaßnahme sein soll, FAQs zu lesen oder mit dem Chatbot zu kommunizieren. Ich weiß nicht, wie es dir damit geht, aber bei mir kommen solche Aktionen nicht besonders gut an.
Manche dieser Firmen rühmen sich sogar mit einer besonders kundenorientierten Ausrichtung.
Liebe Firmen, nope, das ist nicht kundenfreundlich – und schon gar nicht kundenzentriert!
Deine Chance
Wenn du also als kleines und/oder neues Unternehmen positiv herausstechen möchtest, dann habe ich einen Tipp: Mach es deinen Kund:innen einfach!
Egal, was es ist! Willst du viele Kund:innen gewinnen, suche den einfachsten Weg für sie!
Designe deine Prozesse so, dass deine (potenziellen) Kund:innen möglichst wenig Aufwand haben.
Erspart ihnen Klicks, Bestätigungen, Unterschriften – und was sonst du von deinen Kund:innen so brauchst und (ab)verlangst.
Stelle dir faulsten, unmotiviertesten, negativsten Kunden (kurz FUNK oder auch Funky) vor (Siehst du ihn schon regelrecht vor dir?) und entwickle dein Produkt, deine Dienstleistung, deine Homepage so, dass du diesen Kunden gewinnst.
Generell gestalte alle Prozesse so, dass sich Funky rundum wohl fühlt.
Und damit du ihn nicht vergisst und du dich immer erinnerst, für wen du das alles machst, lass ihn an deinem Schreibtisch sitzen und im Meeting teilnehmen.
Ich bin mir sicher, dass Funky der Star in euren Terminen wird – und in weiterer Folge deine Firma bei deinen Kund:innen.