Oder: Wie gewinne ich einen Fan?
Kundenservice ist meines Erachtens eine der meist unterschätzten Aufgaben in einem Unternehmen und wird sehr oft auch vernachlässigt.
Studien zeigen allerdings, dass über 85 % der Kundinnen und Kunden besonderen Wert auf das Service legen und genau so wichtig empfinden, wie das Produkt bzw. die Dienstleistung selbst.
Solange alles wie geplant läuft, kann die gesetzte Erwartungshaltung auch leicht erfüllt werden, weil es kaum oder keine Berührungspunkte gibt.
Die Herausforderung
Spannend wird es somit, wenn es zu Komplikationen, Reklamationen oder Beschwerden kommt oder der Kunde anspruchsvoll und fordernd ist.
Hier trennt sich dann die Spreu vom Weizen: In schwierigen Situationen zeigt sich, wer kundenorientiert agiert.
Diese Studien zeigen nämlich auch klar, dass die Kunden abwandern und der Umsatz signifikant sinkt, wenn das Kundenservice die Erwartungen nicht erfüllt.
Die Kür
Die große Kunst im Kundenservice liegt also nicht darin, zufriedene Kundinnen gut zu betreuen, sondern einen Kritiker in einen Fan zu verwandeln.
Wie gelingt dir das?